今年3·15，本报在消委会的指导下，对广州车市的四大主要区域市场进行了一次大规模的“明查暗访”。在调查中，根据客户满意度的标准细分指标，我们主要从服务环境设施、服务态度、服务效率、服务质量等方面进行考察，最后评定总体服务水平。

整个3月，调查队伍兵分多路，对广州汽车市场进行全方位调查，并重磅推出《广州汽车经销商服务调查》系列报道，该调查从实地体验和车主观点两大方面对广州汽车商家服务进行一次扫描。

通过调查和对比，我们看到广州汽车服务水平整体素质和各项指标有明显进步，但是，困扰多年的一些痼疾也并非完全一扫而空；通过调查和对比，我们希望调查不但能看出问题和不足，也能帮助经销商们找到解决的方法和途径。

实际上，进入2008年，无论合资品牌还是自主品牌都开始更为重视汽车消费服务，并加大了投入，经销商是销售的一线阵地，同时也是面对客户的直接环节，他们做的好坏，也将直接决定汽车厂家的未来发展轨迹。

调查结果1

服务态度逐年变好 “不搭理”现象还存在

在这次调查中，多数4S店服务人员在接待客户时能够做到热情诚恳、耐心提供详细解答，服务态度上让人比较满意。

在走访近100家经销商的过程中，调查人员一进门，均能受到大部分4S店销售人员的热情接待。“您好，请问有什么可以帮到您的？”这些看似简单的问话，既可以感觉到店方对客户的重视，也拉近了消费者与店方的距离。

暗访体验：在位于黄埔大道东路的长安福特经销商，记者还未进门时，两个服务人员已主动帮忙开门，异口同声地说“欢迎光临”，其后就有专门的销售人员上前介绍车型。此外，在白云区的东风本田4S店和北京现代4S店中，在记者还未下车踏进门时，就已有人主动出门迎候，一种客户的尊贵感油然而生。

尽管如此，也存在着少数4S店存在对顾客完全“不搭理”的现象。在某个大众4S店，记者走进去十几分钟时间，独自看车，甚至坐在车里良久，都无人问津，而更令人“气愤”的是同时还看到旁边就有销售人员趴在服务台那看着你发愣，最后记者只能主动上前咨询并索要资料。

另外，还有个别销售人员则“店大欺客”，戴着有色眼镜来看待客户。特别是在一些中高端品牌4S店里，一些“专家型”销售顾问在回答客户的“白痴问题”时，语气令人不舒服，让人明显感到其居高临下的态度。

调查结果2

主动性依然是服务的“短板”

“服务的主动性”多年以来一直是广州汽车经销店服务的“短板”，在今年的调查中依然没有达到令调查组满意的水平。

“主动性”除了表现为服务态度外，也表现为服务人员主动介绍车型、售后服务以及购车付款方式等全方位信息。但在调查过程中，能做到上述要求的销售顾问并不多。

暗访体验：骏佳LEXUS销售顾问能抓住该品牌提供的“4年10万公里免费保养”服务优势，进行销售引导；但广汽丰田第一店的销售员就很少主动“推销”该品牌领先的“eCRB”服务系统。

与往年相比，销售人员在介绍车型时的客观性有所提升。令人印象深刻的是，东圃本田销售顾问在介绍两厢飞度时，对竞争对手东风日产骐达的介绍也非常到位。

总体上，暗访中4S店销售人员在精神状态、服务水准各方面表现相当不错，但不得不提的是，很多销售人员都不会主动提供其个人名片给客户，在30份调查问卷中，只有不到10个销售人员会主动递名片给记者，个别销售顾问会主动要客户留下电话。

调查结果3

保证基本服务质量 专业性却欠奉

“这款车能不能分期贷款？”、“贷款利率有多高？首付要多少钱？”、“安全配置上配备了什么？”、“保养多长时间？”

在记者对销售人员抛出的一系列问题中，大部分销售人员都能够很快做出解答，并详细介绍所售车型各方面的性能，对材料质地、生产场地等都了解得比较清楚，对购车融资方面的知识相对也比较清楚。

而从调查问卷结果来看，表现也比较一致。有关销售人员专业性的各项打分中，得分在7～8分的占了70%以上，更有达到9分以上的4S店，这意味着销售人员专业性还是比较令人认可。也有少数销售人员在涉及某个相关问题时虽然不知回答，却能诚恳地表示歉意，并马上向其他人询问清楚后再答复记者，这也令人感到比较满意与放心。

暗访体验：北京现代的一家4S店销售人员，在获悉记者所要车型及基本要求后，能够迅速详细介绍车型各方面的配置及价格优惠等等，但当问及是否可以贷款时，则表示不清楚，他赶紧向记者表示歉意并请记者坐下等候，随后向店内相关人员咨询清楚再向记者解答，并帮忙计算未来所需付的首期款项及利息。

在萨博的专卖店中，销售人员似乎觉得记者很有买车的可能，所以推销也很卖力，说了很多车的优点以及未来的优惠，也主动递了名片并索要记者电话，主动邀请记者试车，可惜的是，专业性不够，推销这种豪华车型似乎并没有经过什么专业训练。

 调查结果4

　　大部分服务人员诚实可信

　　在此次的调查中记者发现，销售人员在服务销售中“诚实可信”度还是比较高的，30份调查卷中，有80%以上的销售人员在“诚实可信”的得分中达到8～9分，由此看出，他们在服务过程中比较讲究诚信，能够让客户觉得“可以信赖”。

　　暗访体验：东风本田的一家4S店，在记者问及所售车型与竞争车型哪款车更好时，销售人员能够诚实地解说不同车的各自优劣点，也表示要根据消费者的喜好来选择，同时，还介绍其附近就有竞争车型的4S店，告诉记者可以通过试驾感受来决定。

　　一个比较客观、中肯的回答在很大程度上体现了专业水准、服务水平，并让消费者留下很好的印象，回头购买率自然就大大提高。“诚实可信”不仅仅是一个服务态度，更是一个销售技巧。从调查中可以看到，很多销售人员都能够意识到这一点，应该说相对往年的调查结果有所提升。

　　销售技巧讲究的是一个“度”，太有技巧反而会令消费者望而却步。在一家东风标致的4S店，记者表示对其206车型有兴趣后，销售人员则很急切地要记者试车，记者表示没带驾照时，销售人员不管记者愿不愿意，几乎是强迫性地要求另约时间，并要记者留下电话号码，这让人感觉很不舒服。这种情况不止在一家4S店出现过。也有销售人员看出记者不愿意的神情时，则能够比较体谅地表示说不会经常“骚扰”，等有优惠活动时才可以及时通知。

　　调查结果5

　　服务硬件水平较稳定 仍有提升空间

　　经过前几年的投入，以及厂家对经销店硬件条件的标准要求，在今年的调查中，各品牌4S店在硬件条件上都达到了一个稳定的水平线，各方面的设置也更加凸显人性化与合理化，能够站在消费者的角度来考虑其装修设备，表现在展厅空间、光线照明、服务设施、车型资料等方面，都能让进店的顾客产生比较舒适放松的感觉。

　　暗访体验：北京现代、东风本田、长安福特、上海通用、一汽丰田等一些4S店的整体布局都是比较合理、舒适的，除了占地面积大、标志醒目外，室内的灯光、卫生环境、桌椅的置放等都让人感觉非常舒适，同时，展厅车型的摆放也相对合理，车型颜色也比较齐全。尤其是一些优惠活动的宣传板及其优惠价格板都放置在醒目的位置，很吸引消费者的目光。

　　一些主流品牌如广州本田、东风日产和一汽丰田等4S店均能主动提供茶水服务，而且这种服务已经常态化，进而成为一项标准。

　　但在调查中，我们也认为依然有提升的空间。在三鹰赛马场，一家郑州日产经销店既没开空调，也没开风扇，消费者和销售顾问要边擦汗边进行交流；一家风行店空间够大，设施也够多，但店里灯光却显得不足，让调查人员产生一种压抑感，很难提起购买的欲望。

　　在“车型与报价及其他服务内容资料”这一项，黄埔大道路边的多家4S店都难以让人满意，因为资料都放在了顾客找不到的地方，需要向销售顾问索取才能拿到。

　　少数4S店在卫生环境方面做得一般，墙面有灰尘，不干净，室内的灯光不够，光线差，桌面烟灰缸没有及时清理干净等。